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N’étant pas limité à une niche industrielle spécifique, les marques B2B et grand public dans des secteurs allant du voyage à la technologie utilisent le homeshoring pour une partie ou la totalité de leurs pratiques de centre de contact.

La tendance du homeshoring chez les géants internationaux

Le cabinet d’analyse Frost & Sullivan estime qu’une proportion importante des plus grandes entreprises du monde (jusqu’à 30 % des 50 plus grandes entreprises du monde, par capitalisation boursière) utilisent actuellement le homeshoring dans le cadre de leur stratégie de centre de contact. En effet, le modèle de travailleur indépendant à domicile, qu’il s’agisse de bricolage ou de phoning, est en hausse dans le monde entier. Frost & Sullivan a récemment mené une enquête auprès de 100 entreprises ayant des centres d’appels importants en Europe occidentale.

Dans une tendance qui imite le développement historique du homeshoring aux États-Unis, cette enquête a révélé que de nombreuses entreprises d’Europe (environ 10 % des personnes interrogées) ont désormais mis en œuvre un modèle de phoning externalisé à des agents individuels. En outre, 29 % des centres de contact qui cherchent à accroître leur capacité au cours des 12 prochains mois utiliseront le homeshoring pour y parvenir. En effet, ce modèle est de plus en plus utilisé dans le monde.

Dans le même temps, l’étude de Frost & Sullivan a révélé une tendance commune : de nombreuses entreprises qui ont eu recours au homeshoring par des tiers avaient déjà tenté de mettre en œuvre le modèle en interne.

Les avantages de l’externalisation

Les travailleurs à distance sont également en mesure d’offrir des économies importantes et une expérience d’apprentissage plus cohérente grâce à l’expérience de la classe virtuelle d’apprentissage en ligne. Dans un environnement physique tel qu’un bureau, la formation peut avoir des coûts substantiels, notamment en raison des taux de lassitude beaucoup plus élevés. Dans le monde virtuel, les agents sont généralement plus instruits et moins enclins à l’abandon, ce qui permet de réaliser d’importantes économies.

Comme Frost & Sullivan estime qu’environ 35% du coût de la première année d’un employé d’un centre d’appel physique est dépensé en formation, la formation peut représenter un coût important dans un environnement de call-center traditionnel. Dans le monde virtuel, les agents sont généralement plus qualifiés et nécessitent moins de temps de formation, ce qui permet de réaliser d’importantes économies.

On peut en conclure que toute entreprise évaluant la mise en œuvre d’un système de travail à domicile par ses propres moyens bénéficierait d’une évaluation réaliste de ses capacités de gestion à distance et de formation. Si ces capacités sont jugées inadéquates, l’externalisation par un téléconseiller tiers peut être la meilleure solution.

En outre, les entreprises constatent que les modèles de homeshoring par le biais de travailleurs indépendants offrent plus d’avantages qu’un modèle plus traditionnel. Car dans un modèle de travail à domicile par des téléopérateurs indépendants, il n’y a pas de frontières géographiques, de sorte que le réservoir de talents est infini et peut être affiné à un degré bien plus élevé.

Les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre des initiatives de travail à domicile ont donc tout intérêt à comprendre les différentes pratiques de travail qui seront nécessaires, les différents attributs du travailleur à domicile par rapport au travailleur de bureau et l’adaptation requise de leurs processus et pratiques. Comme ces pratiques sont souvent complexes et à forte dépendance technologique, le fait de passer par un prestataire pour assurer le support technologique peut être d’une importance vitale pour votre entreprise.